1月16日，國務院印發(fā)《關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》，就深入推動政務服務提質(zhì)增效，在更多領域更大范圍實現(xiàn)“高效辦成一件事”作出部署。

這份文件和我們緊密相關，將推動政務服務提質(zhì)增效，在更多領域更大范圍實現(xiàn)“高效辦成一件事”，進一步提升企業(yè)和群眾辦事的獲得感。

一、總體要求

從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務服務、提升行政效能的重要抓手，加強整體設計，推動模式創(chuàng)新，注重改革引領和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，推動線上線下融合發(fā)展，實現(xiàn)辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟社會發(fā)展內(nèi)生動力。

二、工作目標

2024年，推動線上線下政務服務能力整體提升，健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制，實現(xiàn)第一批高頻、面廣問題多的“一件事”高效辦理。

2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系，實現(xiàn)企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點事項落地見效，大幅提升企業(yè)和群眾辦事滿意度、獲得感。

三、主要內(nèi)容

（一）全面加強政務服務渠道建設

1.推進線下辦事“只進一門”

完善集約高效的線下政務服務體系，縣級以上地方人民政府政務服務事項均應納入政務服務中心集中辦理，實現(xiàn)統(tǒng)一受理和一站式辦理。

統(tǒng)籌推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心和村（社區(qū)）便民服務站建設。

鼓勵在有條件、有需求的銀行網(wǎng)點、郵政網(wǎng)點、園區(qū)等設置便民服務點，探索利用集成式自助終端提供“24小時不打烊”服務。

2.推進線上辦事“一網(wǎng)通辦”

以國家政務服務平臺為總樞紐、聯(lián)通各地區(qū)各部門政務服務平臺的全國政務服務“一張網(wǎng)”建設，推動更多高頻事項網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦。

省級政務服務平臺網(wǎng)上統(tǒng)一受理端建設，推動辦件信息實時共享，實現(xiàn)辦事申請“一次提交”、辦理結果“多端獲取”。

依托各級政務服務平臺整合聯(lián)通各類辦事服務系統(tǒng)，推動各類政務服務事項和應用“應接盡接、應上盡上”。

3.推進企業(yè)和群眾訴求“一線應答”

不斷提升12345熱線接辦效率，高效受理政務服務咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導等訴求。

加強12345熱線與政務服務平臺投訴建議體系、“好差評”體系等業(yè)務協(xié)同，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

（二）全面深化政務服務模式創(chuàng)新

1.推進關聯(lián)事項集成辦

從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，將關聯(lián)性強、辦理量大、辦理時間相對集中的多個事項集成辦理，為企業(yè)和群眾提供“一件事一次辦”“一類事一站辦”服務。

重構跨部門辦理業(yè)務流程，優(yōu)化前后置環(huán)節(jié)，推動申請表單多表合一、線上一網(wǎng)申請、材料一次提交。

2.推進容缺事項承諾辦

對風險可控、糾錯成本低且能夠通過事中事后監(jiān)管有效防范風險的政務服務事項，推行“告知承諾+容缺辦理”審批服務模式。

建立差異化的告知承諾、事后核查和風險防范機制，并逐步推動將承諾和履約信息共享至全國信用信息共享平臺。

3.推進異地事項跨域辦

持續(xù)推動更多政務服務事項省內(nèi)通辦、跨省通辦，做到就近辦、異地辦。

依托全國一體化政務服務平臺“跨省通辦”業(yè)務支撐系統(tǒng)，推動數(shù)據(jù)跨域共享、系統(tǒng)無縫銜接，實現(xiàn)異地事項一站式網(wǎng)上辦理。

推動各級政務服務場所按需開設遠程虛擬窗口，運用遠程身份核驗、音視頻交互、屏幕共享等技術，為企業(yè)和群眾提供遠程幫辦服務。

4.推進政策服務免申辦

強化數(shù)據(jù)歸集共享、模型算法和大數(shù)據(jù)分析支撐，精準匹配符合政策條件的企業(yè)和群眾，推動逐步實現(xiàn)政策“免申即享”。

優(yōu)化政務服務平臺企業(yè)和個人專屬服務空間，豐富政策庫，實現(xiàn)利企便民政策和服務精準直達。

（三）全面強化政務服務數(shù)字賦能

1.充分發(fā)揮政務服務平臺支撐作用

依托全國一體化政務服務平臺，打造政務服務線上線下總樞紐，強化公共應用支撐體系建設。

各省（自治區(qū)、直轄市）要強化政務服務平臺建設省級統(tǒng)籌，提升省級平臺公共支撐能力和市級平臺應用創(chuàng)新能力，原則上不再單獨建設地市級以下政務服務平臺。

2.著力提升政務數(shù)據(jù)共享實效

持續(xù)提升政務數(shù)據(jù)質(zhì)量，圍繞企業(yè)和個人兩個全生命周期編制“一企一檔、一人一檔”數(shù)據(jù)規(guī)范，推動實現(xiàn)“一數(shù)一源一標準”。

深化電子證照數(shù)據(jù)共享應用，政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。

依法依規(guī)共享使用政務數(shù)據(jù)，加強全流程安全管理，加大對涉及商業(yè)秘密、個人信息等數(shù)據(jù)的保護力度。

3.持續(xù)加強新技術全流程應用

按照成熟穩(wěn)定、適度超前的原則，創(chuàng)新開展大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術應用。

推動新技術在辦事服務具體場景中的應用，完善智能預填、智能預審等服務功能。

探索應用自然語言大模型等技術，提升線上智能客服的意圖識別和精準回答能力，優(yōu)化智能問答、智能搜索、智能導辦等服務，更好引導企業(yè)和群眾高效便利辦事。

（四）全面推動政務服務擴面增效

1.增強幫辦代辦能力

提供線上高頻服務事項專業(yè)人工幫辦代辦，推行語音喚起、預約辦理和問答式引導等智能幫辦服務，解決在線操作、材料上傳、業(yè)務辦理等方面問題。

2.豐富公共服務供給

推動與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關的水電氣熱、網(wǎng)絡通信等公用事業(yè)領域高頻辦理的服務事項納入政務服務中心、接入政務服務平臺。

推進水電氣熱過戶和不動產(chǎn)登記、水電氣網(wǎng)報裝和投資建設審批等關聯(lián)事項跨領域集成辦理。

3.拓展增值服務內(nèi)容

依托線上線下政務服務渠道，打造定制化、套餐式、模塊化的涉企服務“一類事”場景。

一站式提供政策推薦、咨詢、解讀、申報等政策服務，公證、合規(guī)指導、涉企糾紛調(diào)解等法律服務。融資擔保、產(chǎn)業(yè)基金對接、上市培育等金融服務。人才認定、住房安居、資金補助等人才服務?？萍计髽I(yè)培育、產(chǎn)學研對接等科創(chuàng)服務。外貿(mào)資源對接、報關退稅咨詢、匯率避險指導等國際貿(mào)易服務。

（五）全面夯實政務服務工作基礎

1.健全政務服務標準體系

加強政務服務標準總體設計，制定完善全國一體化政務服務平臺和政務服務中心建設，12345熱線運行等標準規(guī)范。

2.強化政務服務制度供給

完善數(shù)字化應用配套政策，保障電子證照和政務數(shù)據(jù)高效共享應用、電子檔案單套歸檔等法律效力。

3.健全政務服務工作體系

推進國家、省、市、縣、鄉(xiāng)五級政務服務體系建設，健全一體聯(lián)動、高效便捷、權責清晰的工作機制。

創(chuàng)新政務服務人才引進、培養(yǎng)、選拔和評價機制，持續(xù)提升干部隊伍法治思維、服務意識和數(shù)字素養(yǎng)，強化政務服務專業(yè)化隊伍建設。

（六）保障措施

1.加強組織實施

圍繞“高效辦成一件事”合力攻堅，對列入重點事項清單的“一件事”要逐項制定工作方案。

開展試點示范，組織各地區(qū)各部門逐年推出一批“高效辦成一件事”重點事項，推動政務服務持續(xù)提質(zhì)增效。

2.加強宣傳推廣

鼓勵各地區(qū)從實際出發(fā)改革創(chuàng)新、大膽探索，力爭重點領域、重點事項取得更大突破。

及時總結行之有效的經(jīng)驗做法，在全國范圍內(nèi)復制推廣，推動“一地創(chuàng)新、多地復用”。